Qualité de service ( 4 / 4 )

Nous avons vu précédemment comment définir la qualité de l'expérience vécue par un utilisateur sur un site, et comment tenter de fournir des contenus et des services susceptibles de l'optimiser. Maintenant, comment évaluer cette expérience ?

Bien sûr, une évolution positive de votre trafic, de vos taux de conversion, de vos retours chiffrés constituent une bonne indication pour juger de la qualité de votre service. Mais une évaluation seulement basée sur les retours d'utilisation du site a deux inconvénients majeurs:

Tout d'abord, la prise en compte de la qualité de l'expérience utilisateur ne s'effectue ici qu'après la mise en service du site. Si par malheur, votre site se révèle médiocre, vous risquez de vous retrouver dans la situation d'avoir beaucoup de choses à changer après avoir lourdement investi.
D'autre part, même si vos indicateurs vous satisfont, peut être que vous pourriez faire beaucoup mieux en améliorant la qualité de votre site, compte tenu de la valeur intrinsèque de votre offre.

Par conséquent, il convient d'analyser plus précisément la relation entre vos utilisateurs et votre site pour maximiser la qualité de l'expérience qu'ils éprouvent en le visitant, et ce avant comme après sa mise en service.

Deux familles de méthodes sont généralement employées pour procéder à cette évaluation, une mauvaise et une bien meilleure. Les méthodes fondées sur l'interrogation des usagers après utilisation du site sont méthodologiquement biaisées et ne peuvent que vous conduire à une appréciation fausse des problèmes rencontrés et de leurs solutions. En revanche, les méthodes fondées sur l'observation réelle des utilisateurs en situation d'utilisation donneront de bien meilleurs résultats.

A éviter : le questionnaire ou le groupe de discussion:

Il existe principalement deux méthodes interrogatives, aussi néfastes l'une que l'autre:
· Le questionnaire de fin de visite : consiste à interroger le visiteur à la fin de son parcours sur un site en ouvrant une fenêtre spécialement dédiée à cet effet.
· Le groupe de discussion ("focus group"): consiste à réunir un groupe d'utilisateur et à lui faire exprimer ce qu'il a ressenti en visitant le site, ou pire, en observant des captures d'écran en mode démo…

Dans les deux cas, les résultats fournis par ces méthodes sont médiocres. En effet, si l'utilisateur sait généralement décrire les problème qu'il a rencontrés, et encore, sous réserve que sa mémoire ne lui joue pas de tours, il est très souvent un piètre analyste des raisons qui ont occasionné ces difficultés. Aussi risque-t-il de vous suggérer, directement ou involontairement, des solutions inaptes à les résoudre.

De plus, chaque méthode a ses biais spécifiques: la qualité du questionnaire dépend directement de votre capacité à poser des questions parfaitement formulées et interprétées de façon unique par tous les lecteurs, ce qui dans la pratique est très difficile à obtenir. Et dans un groupe de discussion, la première personne à prendre la parole, ou les "fortes personnalités", influencent notablement le cours de la discussion.

Les tests par de vrais utilisateurs, seul outil fiable de mesure de la qualité de l'expérience utilisateur.

Ces tests consistent à placer de vrais utilisateurs du net, n'ayant aucune implication dans votre projet, devant votre site, et à les observer pendant qu'ils l'utilisent. Pendant le test, un observateur, si possible ergonome, sera aux côtés de l'utilisateur mais ne devra en aucun cas l'aider. Le testeur sera invité (mais sans pression abusive) à penser à voix haute pendant le test, et devra être clairement rassuré sur le fait que c'est le site qui est testé, et non lui même. La configuration matérielle du test (modem, écran, version du navigateur) devra être conforme aux situations les plus fréquemment rencontrées.

· Deux méthodes de déroulement sont envisageables pour ces tests:

1. Le test pendant lequel l'utilisateur accomplit des tâches définies à l'avance, correspondant le plus souvent aux actions que le maître d'ouvrage souhaiterait voir accomplies par les usagers. Cette méthode est intéressante pour juger de l'utilisabilité d'un site. Elle a toutefois l'inconvénient de dire à l'utilisateur ce qu'il doit faire et donc ne peut en aucun cas juger de l'envie que l'utilisateur aurait eu d'accomplir ces tâches en situation réelle d'utilisation.

2. Aussi de nombreux professionnels préfèrent-ils employer une méthode de test plus libre dans laquelle on sélectionne des personnes ayant un projet personnel (tel type d'achat, etc…) conforme aux objectifs du site, et où on laisse l'utilisateur suivre le cheminement qui lui semble le meilleur. Toutefois, cela suppose de trouver des testeurs réellement intéressés par l'objet du site (c.a.d. même prêts à jouer avec leur propre argent le cas échéant…), ce qui n'est pas toujours facile. Mais cette seconde façon de procéder permet de tester non seulement l'utilisabilité du site mais aussi l'efficacité du contenu et la confiance qu'il distille. Elle est donc plus riche que la précédente.

· 5 Testeurs suffisent :

Pour organiser de tels tests, point n'est besoin d'un bataillon de testeurs… En fait, de nombreux cobayes seront bloqués par les mêmes difficultés, et des études ont montré qu'au delà du 5ème testeur, la probabilité de trouver de nouveaux problèmes justifiant le coût du test s'amenuisait. Vous pouvez donc organiser des tests-utilisateur dans des conditions très économiques.

Quand tester ?

Pas besoin d'attendre que le site soit en production pour le tester. Bien au contraire, dès que son développement a atteint un stade significatif, organiser un test vous permettra de repérer de nombreux dysfonctionnements et évitera à votre public d'y être confronté, ce qui améliorera la qualité perçue de votre service. Et si vous avez un budget permettant d'aller au delà de 5 testeurs, vous pourrez organiser plusieurs petites sessions de test, par exemple une en milieu et l'autre en fin de développement, afin de vérifier que vos corrections ont bien résolu les problèmes rencontrés.

Enfin, bien sûr, une fois votre site en ligne, vous devrez sans doute procéder à de nouveaux tests si vous constatez que son usage est rendu difficile par un accroissement du volume des pages, ou si ses objectifs changent, nécessitant des réadaptations fonctionnelles.
Les bénéfices du test utilisateur

Aujourd'hui, le "taux de conversion acheteurs/visiteurs" moyen des sites de commerce électronique est à peine supérieur à 1%, et de nombreuses études montrent que de nombreuses ventes sont perdues à cause d'une mauvaise conception de l'interface ou de manques criants au niveau du contenu. Mais des tests utilisateur bien conduits permettent, à coût très faible, d'obtenir une évolution très positive de ce ratio, parfois supérieure à 100%. Il en sera de même si l'objectif de votre site n'est pas la vente directe: nous avons vu dans l'article précédent que vous pouvez choisir d'autres définitions du taux de conversion pour votre site en fonction des objectifs que vous lui avez assignés, et là encore, de bons tests bien exploités donneront des résultats souvent remarquables.

Jusqu'ici, nous nous sommes concentrés sur la perception subjective que l'utilisateur peut avoir de la qualité d'un site. Existe-t-il des moyens d'objectiver cette qualité ? Peut on certifier ou labelliser la qualité web ? rendez vous la semaine prochaine !

Vincent Bénard et Elie Sloïm

<< 3eme article

--- merci a sam-mag pour l'aimable autorisation de reproduction ---