Qualité de service ( 1 / 4 )

Même si chaque utilisateur possède une liste de favoris, même si chacun est capable de citer un ou plusieurs sites " de qualité ", la perception de la qualité de l'Internet dans son ensemble par les utilisateurs semble globalement mauvaise.
Il existe de multiples raisons à cet état de fait, liées à la qualité même des sites Web, et nous aurons souvent l'occasion de les évoquer dans ce dossier. Ceci dit, à ce stade de notre réflexion, trois aspects macroscopiques, relatifs à Internet dans son ensemble nous semblent essentiels à mentionner.

La mauvaise réputation

Première raison : l'extrême hétérogénéité du réseau. Du point de vue de la diversité, de la liberté d'expression, ou encore de la quantité d'information disponible, cette hétérogénéité constitue bien évidemment d'une richesse. Mais assez paradoxalement, si on l'analyse en termes de qualité, elle devient un défaut. Le pire côtoie le meilleur, mais c'est le pire qui marque les esprits. Ainsi, très souvent, pour un utilisateur individuel, une mauvaise expérience sur un site Internet, et plus encore, une répétition de ces expériences, peuvent générer un jugement défavorable sur l'Internet dans son ensemble.

Deuxième raison : une confiance insuffisante. En tant qu'utilisateurs fréquents de l'Internet, nous oublions souvent qu'une majorité de personnes n'y a pas encore accédé, soit parce qu'elles ne le veulent pas, soit parce qu'elles n'en ont pas les moyens (financiers, formation, infrastructures).
Si l'on se penche exclusivement celles qui ne souhaitent pas accéder à Internet, chaque information négative sur le fonctionnement du réseau viendra les conforter dans leur jugement. Certains journalistes, parfois en recherche de sensationnalisme, qui sont d'ailleurs les premiers à utiliser Internet pour leurs recherches, l'ont très bien compris. Toute information qui amplifiera les risques et les non-qualités que l'on peut rencontrer sur Internet sera promise à un plus large retentissement que les autres, et donc à des ventes de papier garanties. Déroute des start-up, paiement mal sécurisé, virus, arnaques, porno… : Nous avons eu droit à toutes les " unes ", et une partie du monde médiatique continue à décourager de nombreux utilisateurs potentiels. Faut-il s'étonner dès lors qu'Internet soit perçu par beaucoup comme un outil peu fiable, pas assez crédible, mal sécurisé ?

Troisième raison : Nous sommes tous des débutants.
Il serait cependant malhonnête de notre part de nier les problèmes existants, et d'affirmer que les détracteurs de l'Internet n'ont aucune raison valable pour stigmatiser les défauts de cet outil. Mais pour mieux comprendre ce qui se passe actuellement, il faut se remettre à l'esprit une donnée essentielle : pour apprendre un métier, il faut de nombreuses années. Or, dans le cadre d'Internet, les Webmasters avec dix ans d'expérience sont rarissimes. Nous sommes en train de nous former, et la vitesse et la complexité des transformations du secteur dans lequel nous évoluons fait que notre formation ne sera probablement jamais terminée. Restons modestes et pragmatiques. La qualité d'Internet ne sera perçue globalement comme correcte que lorsque nous aurons suffisamment capitalisé d'expérience sur les techniques, les pratiques efficientes, et le comportement des utilisateurs. Aussi est-il normal, dans la phase de bouillonnement expérimental que nous venons de traverser, que des erreurs aient été commises, pénalisant la qualité globale du vécu des utilisateurs d'internet.

Que recouvre la notion de qualité pour un site Web ?

Nous allons maintenant envisager le cas de la qualité d'un site web à titre individuel. C'est en effet à ce niveau que l'on peut réellement agir, et nous irons même plus loin, c'est absolument nécessaire si l'on veut améliorer l'image générale du net.

Tout d'abord, il est essentiel de rappeler qu'un site Internet est un objet qui n'a de valeur qu'à travers l'utilisation qui peut en être faite, et donc à travers la perception qu'en ont ses utilisateurs. Nous allons tenter de comprendre ce que recouvre la notion d'expérience utilisateur, et montrer comment sa bonne compréhension peut aider à améliorer la qualité d'un site Web.

Il serait cependant réducteur d'affirmer que l'étude de la perception par l'utilisateur final constitue le moyen exclusif d'appréhender la qualité des services en ligne. Nous le verrons dans cette série d'articles, il s'agit en fait d'un angle d'attaque, certes privilégié, mais qui conduit immanquablement à se pencher sur d'autres aspects moins visibles, mais tout aussi essentiels, liés à la qualité de l'organisation qui produit le site.

Ces deux aspects, "qualité perçue du résultat final " et " qualité de la production du site ", sont totalement imbriqués, interdépendants et se répondent en permanence à travers un certains nombre d'indicateurs liés au fonctionnement du site (audience, fonctionnement technique, qualité du contenu, qualité des services…).

Pour réaliser ce dossier, nous avons souhaité vous proposer un point de vue qui présente conjointement ces deux aspects. C'est pourquoi nous avons décidé de l'écrire à quatre mains : il sera le fruit d'une collaboration entre Vincent Bénard, fondateur du site Veblog (http://www.veblog.com ), qui étudie de très près la notion d'expérience utilisateur, et Elie Sloïm, fondateur du site e-qualité (http://www.e-qualite.com ), qui se penche sur l'évaluation, la gestion et la garantie de la qualité des services en ligne.

Nous tenterons dans ce dossier de vous donner une vue d'ensemble et non partisane d'un sujet qui mérite beaucoup d'attention, car la qualité des services en ligne aura probablement des répercussions non seulement dans notre vie quotidienne, mais aussi sur la prospérité des organisations et des nations qui sauront mieux que les autres la mettre en œuvre.

Dès la semaine prochaine, nous analyserons ce que recouvre la notion d'expérience utilisateur et de qualité perçue pour un site Web.

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